Klanten verwachten dat de website van een commercieel bedrijf niet alleen qua structuur en lay-out gebruiksvriendelijk is, maar ook duidelijke, vlotte en foutloze teksten bevat. Maar niet alleen dat. Die klanten merken fouten en onduidelijke zinnen op en haken meteen af. Gebrekkige taal op websites geeft de indruk dat het bedrijf niet professioneel is en zijn klanten niet ernstig neemt, om het even in welke sector het actief is. Dat blijkt uit de antwoorden op de vragenlijst ‘Taal op websites’ die ik in 2016 online had gezet.
DOWNLOAD HIER HET ONDERZOEKSVERSLAG
Dit onderzoeksverslag valt onder een Creative Commons Naamsvermelding-NietCommercieel 4.0 Internationaal-licentie
Als u informatie uit dit verslag gebruikt, vermeld er dan ‘Miet Ooms’ en de URL van deze pagina bij.
Samenvatting
Waarom dit onderzoek?
Aanleiding hiervoor waren de discussies die keer op keer terugkomen op sociale media over taalfouten op commerciële websites en het effect dat die hebben op de betrouwbaarheid ervan. De ene groep mensen vindt dat een website met taalfouten betekent dat het bedrijf in kwestie niet professioneel is. De andere is van mening dat we niet allemaal goed kunnen zijn in taal en dat het belangrijker is dat de dienst of het product goed is. Ik vroeg me af wie nu gelijk had en ging op zoek naar bestaand onderzoek. Maar dat vond ik niet.
Er bestaat wel wat onderzoek over het effect van taalfouten op de betrouwbaarheid van de auteurs, volgens de Language Expectancy Theory en het Elaboration Likelihood Model. Maar dat ging over sollicitatiebrieven en direct mailing, niet over commerciële websites. Daarom besloot ik in een opwelling het zelf te onderzoeken.
Resultaten
De eerste tussenresultaten zijn in 2016 al verschenen op mijn eigen website Taalverhalen, het eerste resultaat nadat de enquête was afgesloten stond in 2017 in Taalunie:Bericht. Daarna viel de verwerking om diverse redenen stil.
Een van de redenen was dat ik er voor mezelf niet meteen uit geraakte hoe ik die cijfers nu moest verwerken. Ik wilde er wel statistische analyses op toepassen, maar ik ken te weinig van statistiek om het zelf te doen. Na een paar pogingen, die op zich wel interessante informatie opleverden, besliste ik ervan af te zien. Uiteindelijk gaat het hier om een beperkte steekproef met 252 respondenten die ik nog eens in verschillende subgroepen heb onderverdeeld. Ik kan dus niet meer doen dan algemene tendensen aangeven.
Tendensen
De algemene tendensen worden wel duidelijk zichtbaar. Dit zijn enkele voorbeelden:
- Alle respondenten hechten belang aan vlotte, duidelijke en foutloze taal op commerciële websites.
- De meeste respondenten verwachten dat websites van multinationals ook een Nederlandse versie bevatten, die goed vertaald is. Een slechte vertaling geeft een onbetrouwbare indruk.
- De meerderheid van de respondenten merkt fouten en taalproblemen op webpagina’s op. Er is weinig verschil tussen de verschillende subgroepen.
- Niet alle fouten worden even goed opgemerkt. Dt-fouten spannen de kroon, verkeerde spaties en hoofdletters zijn minder opvallend.
- Geen enkele van de te beoordelen schermafbeeldingen met taalfouten en -problemen wordt als kwalitatief hoogstaand beoordeeld, maar het ene type fout (bv. werkwoordvervoeging) wordt wel zwaarder aangerekend dan het andere type (bv. verkeerd hoofdlettergebruik).
- De respondenten zijn systematisch strenger voor websites uit de taalsector (bijvoorbeeld communicatiebedrijven, vertalers, copywriters, taaldocenten) dan voor andere websites. Vooral voor het criterium standaardtaal is het verschil opvallend.
- Nederlanders geven websites met Belgisch-Nederlands taalgebruik een lagere beoordeling, omdat ze dat als ‘fout’ aanvoelen. Voor andere criteria zijn er geen noemenswaardige verschillen.
Wat nu?
Dit onderzoek toont duidelijk aan hoe belangrijk het is dat een bedrijf investeert in een degelijke tekstschrijver en eindredacteur voor zijn commerciële online teksten. Maar het blijft beperkt tot tendensen en algemene indrukken, niet meer dan dat. Om die indrukken te bevestigen, is meer onderzoek nodig met grotere onderzoeksgroepen.
Ik heb dit onderzoek in een impuls alleen opgestart en merkte al snel dat ik tegen mijn grenzen botste:
- Ik heb met niemand overlegd over de methode en de concrete vraagstellingen. Daardoor heb ik pas achteraf ontdekt dat sommige vragen dubbelzinnig waren.
- Ik wilde de vragenlijst door minstens 500 mensen laten invullen, netjes verspreid over alle categorieën van leeftijd, opleiding en beroep. Daar ben ik maar gedeeltelijk in geslaagd: na een jaar waren er nog maar 252 respondenten, was de leeftijdsgroep jonger dan 31 ondervertegenwoordigd en had ik amper invullers die geen hoger onderwijs hebben genoten.
- Ik heb geen statistische analyses kunnen uitvoeren omdat ik er zelf te weinig van ken. Ik heb uiteindelijk niemand gevonden die alle relevante analyses wilde en – vooral – kon uitvoeren.
- Dit was een vrijetijdsproject dat geregeld lange tijd heeft stilgelegen omdat ik er niet voldoende tijd voor kon vrijmaken. Daardoor dreigden de data verouderd te geraken voordat ik ze verwerkt had.
Ik zal dan zelf ook geen vervolgonderzoek uitvoeren. Docenten en onderzoeksinstellingen die hier wel wat in zien en graag hun studenten hierop aan het werk zetten, mogen dit onderzoeksverslag zeker als inspiratiebron gebruiken. Ik ben bereid om zelf meer uitleg over mijn werkmethode te komen geven.
Taalprofessionals mogen dit onderzoek gebruiken om bedrijven te overtuigen van het belang van degelijke, professionele teksten op hun websites, met vermelding van mijn naam en de URL van deze pagina. Je kunt me ook boeken voor een presentatie over deze onderzoeksresultaten.
Wil je op de hoogte blijven van mijn andere activiteiten en onderzoeken? Schrijf je dan in op mijn maandelijkse nieuwsbrief De Kers op de Taal.
